CIO 매거진에 기재된 내용입니다. RPA 도입을 검토중이신 고객분들이시면 아래 기사를 읽어보시면 도움이 될 것입니다.

전문 및 원문은 아래 링크를 참고하세요.
http://www.ciokorea.com/news/36267#csidxc4d0389a8f07ac3a4df97dda6baff3e 
효과적으로 RPA를 활용하는 방법 9가지

1. 기대 사항을 규정하고 관리
RPA는 빠른 성과를 일궈낼 수 있는 기술이다. 그러나 RPA를 대규모로 적용하는 것은 전혀 다른 문제이다. 딜로이트의 쿠더에 따르면, 처음부터 기대 사항을 잘못 관리해 난관을 겪는 RPA 프로젝트가 많다. 때로는 RPA 벤더와 이의 구현을 돕는 컨설턴트들이 제시하는 장밋빛 청사진이 오히려 장애가 될 수 있다.

2. 비즈니스 영향을 고려
ROI를 높이고, 비용을 절약하는 메카니즘으로 RPA를 사용하려 사례가 많다. 그러나 NTT 데이터 서비스(NTT Data Services)의 크리스 피츠제랄드는 CIO들이 고객 경험 향상에 RPA를 사용해야 한다고 강조했다.
예를 들어, 항공사 등 많은 기업들의 경우 다수의 고객 서비스 직원을 채용해 활용하고 있다. 그러나 여전히 고객들의 대기 시간이 길다. 이 경우, 챗봇을 활용해 고객들의 대기 시간을 줄일 수 있다.

3. IT를 조기에, 그리고 자주 참여
클라우드 컴퓨팅이 급부상하면서, 기술 관련 전문성이나 경력이 없는 비즈니스 부서의 ‘시민 개발자’가 즉시 RPA를 구현하는 사례가 있다. 이후 종종 벌어지는 현상은 CIO들이 여기에 관여해 이를 차단하는 것이다.

4. 디자인(기획 및 설계)과 변화 관리가 미흡하면 ‘재앙’이 초래될 수 있다
젠팩트(Genpact)의 산자이 스리바스타바 최고 디지털 책임자(CDO)는 디자인과 변화를 잘못 관리해 실패하는 사례가 많다고 지적했다. 도입과 구현을 서두르면, 다양한 봇의 상호작용 및 커뮤니케이션을 간과하는 실수를 저지르고, 이는 비즈니스 프로세스를 파괴할 수도 있다.
스리바스타바는 “구현에 앞서, 운영 모델 디자인을 생각해야 한다. 다양한 봇의 상호작용 방식과 방법을 파악해야 한다”라고 강조했다.

5. 데이터 ‘토끼굴’(rabbit hole)에 빠지지 않는다
은행과 같은 기업이 수동 데이터 입력 자동화와 소프트웨어 운영 모니터링을 위해 수 만 개의 봇을 배치하면, 정말이지 많은 데이터가 생성된다. 그런데 이 경우, CIO와 다른 비즈니스 부서 책임자들이 데이터 활용에 지나치게 초점을 맞추는 불운한 상황이 전개될 수도 있다.
스리바스타바에 따르면, 봇이 생성한 데이터에 대해 머신러닝을 운영하고, 사용자가 더 쉽게 데이터를 쿼리할 수 있도록 채팅봇을 배포하는 시나리오가 흔하다. 갑자기 RPA 프로젝트가 애초 ML프로젝트로 적절히 준비되지 않은 ML 프로젝트로 바뀌는 문제가 발생하는 것이다.

6. 프로젝트 거버넌스가 중요하다
스리바스타에 따르면, RPA에 많은 또 다른 문제는 특정 장애물에 대한 계획을 세우지 않는 것이다. 젠팩트 고객사 직원 한 명이 회사의 비밀번호 정책을 변경했다. 그런데 여기에 맞게 봇을 프로그래밍 한 사람이 없어 데이터를 잃어버리는 문제가 발생했다.
CIO들은 지속적으로 RPA 솔루션에 문제가 발생할 수 있는 지점을 점검해야 한다. 최소한 성과에 영향을 주는 문제를 감시할 모니터링 및 얼럿 시스템을 설치해야 한다. 스리바스타는 “그냥 방치해서는 안 된다. ‘지휘'와 ‘통제’가 필요하다”라고 강조했다.

7. 사회적 책임과 컴플라이언스를 감안한다
수천 봇은 둘째치고, 하나의 봇만 환경에 설치해도 거버넌스와 관련해 많은 도전과제에 직면한다. 딜로이트의 고객사 한 곳은 봇의 성별(남성 또는 여성)을 결정하기 위해 수 차례 회의를 가졌다. 당연히 물어야 할 질문이다. 또한 HR과 윤리, 기타 기업의 컴플라이언스 부분을 고려해야 한다.

8. 사람에 미치는 영향을 고려한다
새로운 솔루션에 매료되어, 솔루션 구현에만 초점을 맞추면서 HR과 관련된 ‘허점’을 등한시 할 수도 있다. 이는 직원들의 일상 프로세스와 워크플로를 파괴하는 악몽 같은 상황을 초래할 수도 있다. 피츠제랄드는 “사람이 먼저라는 것을 잊어버리는 경우가 있다”라고 말했다.

9. RPA를 전체 개발 수명주기에 반영한다
CIO들은 전체 개발 수명주기를 자동화해야 한다. 그렇지 않으면, 런칭 동안 봇의 가동이 중단될 수도 있다. 스리바스타바는 “쉽게 기억할 수 있는 부분이다. 그러나 프로세스의 일부로 포함시키지 않는 경우가 많다”라고 지적했다.