오토메이션애니웨어가 전하는 ‘넥스트 레벨’ 컨택센터 전략··· “클라우드 RPA와 AI 기술 융합”
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컨택센터의 게임 체인저, 클라우드 RPA와 AI
이에 따라 고객 서비스를 중시하는 기업들이 컨택센터와 클라우드 및 AI 기술의 융합에 주목하고 있다. 오토메이션애니웨어의 김치훈 이사는 "클라우드 PRA와 AI를 통해 사람 에이전트의 고객 1인당 응답 처리 시간을 반으로 줄인다면 에이전트당 고객 상담 건수가 2배로 늘어난다. 기존의 절반 인원으로 컨택센터를 운영할 수도 있다. 아울러 직원들의 업무 부하도 줄어들어 더 밀도 있는 고객 서비스를 제공할 수 있다. 사람 직원과 AI와의 협업은 컨택센터의 게임 체인저라고 볼 수 있다"라고 말했다.
허나 현실은 녹록치 않다. 아직은 컨택센터에 AI가 확실하게 녹아들지 못하고 있다는 진단이다. 김치훈 이사에 의하면 애플리케이션 환경이 복잡하기 때문이다. 그 결과 사람 에이전트와 가상 에이전트 모두 처리 속도가 늦어지고 있다. 실제로 최근 허브스팟(Hubspot)의 고객 지원 연구에 의하면 사람 에이전트가 고객 요청을 처리하기 위해 한 시스템에서 다른 시스템으로 이동하는 데 총 처리 시간의 10%를 소모하는 것으로 드러났다. 하루 8시간 근무 중 48분을 각종 애플리케이션을 검색하는 데 허비한다는 이야기다.
김치훈 이사는 “여러 앱을 왔다 갔다 하면서 관련 정보를 검색하고 업데이트해야 하기 때문에 사람 에이전트는 단순하고 기본적인 업무만 처리할 수밖에 없다. 또한 흩어져 있는 정보로 인해 고객 및 고객의 의도를 정확하게 파악하는 데 어려움을 겪을 수밖에 없다”라고 언급했다.
많은 기업이 ‘오토메이션애니웨어 포 컨택센터’에 주목하는 이유도 여기에 있다고 김치훈 이사는 밝혔다. ▲클라우드 기반 RPA를 통해 기존 시스템과의 통합 및 확장이 쉽고, ▲AI 기술을 기반으로 가상 에이전트의 데이터 처리 자동화 및 사람 직원과의 협업을 강화하며, ▲지능형 자동화를 위한 스마트하고 간편한 단일 인터페이스까지 갖춰 컨택센터의 엔드투엔드 자동화 경험을 제공하기 때문이라는 설명이다.
‘넥스트 레벨’ 컨택센터를 위한 전략
오토메이션애니웨어 포 컨택센터는 기존의 모든 컨택센터 시스템과 연동되는 클라우드 네이티브 지능형 자동화 솔루션이다. 클라우드 네이티브 RPA 플랫폼인 ‘오토메이션360(Automation360)’에서 작동하며, 로봇 개인 비서 ‘아리(AARI; Automation Anywhere Robotic Interface)’가 탑재돼 있다. 에이전트가 시스템 전체에 걸쳐 필요한 모든 고객 데이터를 찾는 대신, RPA 봇이 각종 데이터 및 애플리케이션을 연계하고 수작업 프로세스를 자동화해 고객 서비스 팀이 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 해준다.
오토메이션애니웨어는 클라우드 기반 RPA와 AI 기술의 융합을 통해 컨택센터를 자동화하는 방법으로 다음의 3가지를 제시했다. 첫 번째, ‘에이전트 업무 경험의 단순화’다. 에이전트가 여러 애플리케이션을 오가며 수동으로 했던 업무를 RPA 봇으로 자동화하고, 이를 프로세스 단위로 통합하여 하나의 인터페이스에서 처리해 속도를 높인다는 것.
김치훈 이사는 “오토메이션애니웨어의 아리(AARI)를 사용하면 특정 업무의 프로세스, 이를테면 로그인, 데이터 가져오기 및 채우기 등을 자동화하고 연결해 맞춤형 마이크로서비스를 구성하고 활용할 수 있다. 그다음에는 데스크톱, 모바일, 웹, 앱에서 아리를 통해 RPA 봇에게 업무 지시만 내리면 된다”라고 전했다.
두 번째, ‘지능형 자동화를 통한 가상 에이전트와의 협업 강화’다. 지능형 자동화를 통해 기존 레거시 시스템과 최신 시스템에서 데이터를 자동으로 다운로드 및 취합하면 가상 에이전트의 고객 응대 속도가 빨라지고, 기존에는 어려웠던 복잡한 문의까지 정확하게 처리할 수 있다. 사람의 개입 없이 가상 에이전트만으로도 간단한 질의응답을 넘어 복잡한 문제까지 해결 가능해지는 것이다. 그 결과 사람 에이전트는 단순한 고객 지원에서 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 주력할 수 있다. AI 엔진을 통합해 고객의 요구사항을 AI로 파악하고 대응하는 지능형 자동화 응답 시스템을 구축할 수도 있다고 김치훈 이사는 덧붙였다.
마지막으로는 ‘기존 시스템과의 쉽고 빠른 연결’이다. 김치훈 이사에 따르면 클라우드 네이티브 자동화 플랫폼을 활용하면 기존 시스템 내에서 봇을 구동하여 스마트 컨택센터를 빠르게 구축할 수 있다. 현재 오토메이션애니웨어에서는 구글, 제네시스, 세일즈포스와의 네이티브 통합을 지원한다. 특히 제네시스와 세일즈포스는 앱 내에서 봇을 구동할 수 있다고 김치훈 이사는 언급했다. |
